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La disrupción se acelera en el sector financiero



La pandemia ha intensificado tendencias de consumo que empujan a las entidades hacia la digitalización, en un nuevo ecosistema marcado por la innovación abierta y la colaboración entre distintos agentes.


El aterrizaje de las fintech, los neobancos y los gigantes tecnológicos en el sector financiero ha obligado a los bancos tradicionales a moverse en un escenario de máxima competencia. Los nuevos actores en la industria se caracterizan por centrar el foco en mejorar la experiencia de los usuarios de servicios financieros, cuyas expectativas son cada vez más altas. Entre otros aspectos, estas tendencias abren la puerta a distintas fórmulas de colaboración entre las entidades y otras compañías que marcarán el futuro del sector.


En todo caso, los bancos se ven ante la necesidad de revaluar sus prioridades y adaptar su oferta a las expectativas de los clientes para evitar perderlos, como señala la última edición del Informe Mundial sobre la Banca Retail 2021 publicado por Capgemini y Efma. El estudio plantea que en los últimos años ha dado comienzo una nueva era en el mundo de la banca donde el protagonismo se sitúa en el valor del cliente.


Competencia


Como indica el informe, el 81% de los consumidores reconoce que la facilidad de acceso, la conveniencia y la flexibilidad son los principales motivos que les convencen para cambiar su banco tradicional por uno de estos nuevos proveedores financieros. Mientras que los neobancos y las fintech continúan conquistando clientes gracias a sus propuestas innovadoras, el desafío para las entidades pasa por adoptar la transformación digital e implementar modelos de plataforma de BaaS (Banking as a Service, o la banca como servicio) basados en la nube, que utilicen API para integrar la banca en la vida cotidiana de manera más accesible e inclusiva.


De hecho, el 66% de los bancos encuestados afirma que ya utiliza una plataforma BaaS y el 25% se encuentra en proceso de desarrollar una.


Como parte de esta tormenta perfecta, la pandemia ha acelerado la consolidación de una serie de hábitos de consumo que repercuten sobre los bancos. Los clientes reclaman experiencias bajo demanda y digitalizadas, que mantengan la coherencia entre distintos canales y les ofrezcan servicios personalizados. En respuesta, las entidades financieras tratan de trascender los productos bancarios básicos, creando ofertas y experiencias innovadoras.


El gran reto es hallar el modo de añadir valor a sus clientes para retenerlos y atraer a otros nuevos. Es "una propuesta de valor extendida, que va más allá del producto financiero tradicional y tiene que ver con la integración de servicios de terceros", puntualiza Carmen Castellví, vicepresidenta de servicios financieros de Capgemini Invent. A través de la plataformización y sacando partido de los datos, los bancos pueden atender mejor las necesidades del cliente actual y generar fuentes de ingresos adicionales.


Ante esta situación, Castellví hace hincapié en que "no es el momento de plantear un entorno competitivo que friccione a los usuarios, sino de evolucionar los modelos de colaboración con estos nuevos entrantes para acelerar la transición hacia el valor al cliente". Las organizaciones que comparten, intercambian y colaboran en un ecosistema de datos pueden obtener beneficios financieros de hasta el 9% de sus ingresos anuales, según un análisis del Instituto de Investigación de Capgemini.


Datos


Precisamente, los enfoques basados en los datos serán claves para avanzar hacia la hiperpersonalización y garantizar el crecimiento a largo plazo. El informe de Capgemini y Efma resalta que los modelos BaaS ofrecen enormes oportunidades para recopilar datos a través de ecosistemas, puesto que más del 86% de los consumidores compartirían sus datos para obtener una experiencia mejor y más personalizada.


De este modo, las entidades tradicionales deben apostar por la creación de capacidades digitales que permitan aprovechar estos ecosistemas de datos para crear, retener y aumentar el valor en esta nueva era de la banca. No obstante, deben actuar con rapidez. El 61% de los bancos carece de un equipo de gestión de la experiencia de cliente dedicado a definir la hoja de ruta en este sentido. Por ejemplo, desplegar una capa de experiencia de cliente digital y reinventar las sucursales como centros de experiencia son dos acciones que ayudan a mejorar de forma drástica para ofrecer una experiencia omnicanal consistente y segura en cada punto de contacto.


Adicionalmente, aspectos como la regulación constituyen otro elemento crítico que impulsa a la banca en esta dirección. "La presión regulatoria, que sitúa al sector en desventaja competitiva frente a otros, presiona mucho al sistema financiero y fomenta aún más la necesidad de avanzar de manera prioritaria hacia los modelos de colaboración", concluye Castellví.


Así se adapta la banca al cliente pospandemia


Reconectar con un usuario cada vez más digital es uno de los objetivos por excelencia de la digitalización en el sector financiero. La tecnología brinda a las entidades una oportunidad única para la escalabilidad de los proyectos, la personalización de sus servicios y el desarrollo de una visión única gracias a la gestión eficiente de los datos. Así se puso de manifiesto en el encuentro Digitalización y cliente: cómo la tecnología nos ayuda a reconectar y reinventar nuevos modelos de relación, que organizó EXPANSIÓN con el patrocinio de Capgemini.


Los expertos que participaron en el debate coincidieron en que las y los modelos de banca abierta vienen adquiriendo un protagonismo creciente, en un entorno actual donde la confianza es una pieza fundamental de las nuevas propuestas de valor.


"La tecnología y la digitalización juegan un papel clave para ofrecer servicios innovadores y personalizados a nuestros clientes y para explorar otros modelos de negocio. Es una palanca fundamental para mejorar significativamente nuestra eficiencia y estructura de costes", explicó Enrique Solbes, subdirector general de Banco Sabadell y CEO de Sabadell Information Systems (Sabis). Además, incidió en que "el dato es uno de los elementos que se encuentran en el centro de esta ecuación".


A raíz del impacto de la pandemia, "hemos detectado que emerge como una tendencia destacada la construcción de plataformas de Banking as a Service (Baas), basadas en la nube con la optimización de ecosistemas de para integrarlo dentro de la vida del cliente de forma mucho más inclusiva", señaló Andrés Álvarez Blanco, vicepresidente de servicios financieros de Capgemini España. Entre los hábitos más extendidos entre los usuarios, subrayó "la adopción masiva de canales digitales, la utilización de agentes virtuales y un incremento espectacular en las transacciones de pagos".


Como consecuencia de estos factores, "es necesaria una profunda transformación tecnológica de los modelos de negocio y los modelos de relación para competir, que debe incluir a toda la organización", aseguró Arancha Sánchez, CTO de Santander España. En particular, apuntó que "las han de entenderse desde negocio como una manera de vender nuestros servicios en cualquier plataforma. Si el software fuera electricidad, las serían los enchufes".


En este sentido, José Manuel Valiño, director general de IT, información, procesos y operaciones de Abanca, comentó que "cada vez es mayor la necesidad de realizar inversiones para robustecer las plataformas y que puedan sostener todo este nuevo sistema y este modelo de relación". Valiño recalcó la importancia de "la centralización vía y las plataformas horizontales de experiencia de cliente basada en estas ", como los call center o la utilización de la voz.


Los desafíos son numerosos, pero plantean oportunidades para que los bancos se reinventen. "Podemos traducir estos retos en oportunidades, que son gigantescas y nos permitirán reducir de manera sustancial las estructuras de costes y hacerlas más variables", afirmó Enrique Ávila, CIO de ING Direct, que añadió que la importancia de los datos debe extenderse a toda la organización.


Desde la perspectiva de uno de los entrantes que están transformando la industria, la principal diferencia entre las entidades tradicionales y las fintech "no reside en la tecnología, sino que es cultural. No obstante, los bancos tienen una posición privilegiada: aunque no dispongan de una estructura tan ágil y ligera como las fintech, cuentan con tecnología, talento y muchos más datos", reconoció Samuel Martín Valentín, CTO de Fintonic. "Formamos parte de un ecosistema y, si colaboramos, todos podemos salir ganando", destacó.


A modo de balance, "la entrada de nuevos actores, que influye en las expectativas del cliente, y la presión regulatoria que sufren los bancos son elementos aceleradores de esta evolución de los modelos de negocio del sector e impulsan esta propuesta de valor extendida", concluyó Carmen Castellví, vicepresidenta de servicios financieros de Capgemini Invent.


LO QUE OPINAN LOS EXPERTOS

  • Arancha Sánchez, CTO de Santander España. "Es necesaria una profunda transformación tecnológica de los modelos de negocio y los modelos de relación para competir"

  • Andrés Álvarez Blanco, vicepte. de serv. financieros de Capgemini España. "Tras la pandemia, emerge como tendencia destacada la construcción de plataformas de 'Banking as a Service"

  • Samuel Martín Valentín, CTO de Fintonic. "Todos nosotros formamos parte de un mismo ecosistema y, si colaboramos, todos podemos salir ganando"

  • Enrique Solbes, subdir. gral. de Banco Sabadell y CEO de Sabadell Information Systems (Sabis) . "La tecnología es una palanca fundamental para mejorar significativamente nuestra eficiencia y estructura de costes"

  • Enrique Ávila, CIO de ING Direct. "Podemos traducir los retos en oportunidades, que nos permitirán reducir las estructuras de costes y hacerlas más variables"

  • José Manuel Valiño, dtor. gral. de IT, información, procesos y operaciones de Abanca. "Cada vez es mayor la necesidad de realizar inversiones para robustecer las plataformas y que puedan sostener todo"

  • Carmen Castellví, vicepresidenta de servicios financieros de Capgemini Invent. "La entrada de nuevos actores y la presión regulatoria aceleran la evolución de los modelos de negocio del sector"

Fuente: Expansión


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